Fachartikel, Grundlagen und Praxiswissen rund um Gewalt am Arbeitsplatz, gebündelt in vier zentralen Themenfeldern.
Gewalt am Arbeitsplatz
Unsere 4 Themenbereiche der Gewaltprävention
Konzepte und Kompetenzen bilden zusammen unser Kontinuum, vier Stufen, die aufeinander aufbauen.
Konfliktkommunikation
ist die erste Stufe, dort, wo beide Seiten noch grundsätzlich ansprechbar sind. Ziel ist eine gemeinsame Lösung, bevor sich eine Situation überhaupt aufheizt.
Deeskalationstraining
ist die zweite Stufe, für Situationen, in denen das Gegenüber bereits emotional und kaum mehr rational zugänglich ist. Das Ziel bleibt weiterhin eine Lösung, nur unter erschwerten Bedingungen.
Selbstbehauptung und Selbstschutz
ist die dritte Stufe, für den Moment, in dem eine Lösung nicht mehr das realistische Ziel ist. Hier liegt der Fokus ausschliesslich auf dem Herstellen von Schutz und Sicherheit.
Betrieblicher Gewaltschutz
ist das organisationale Fundament, auf dem die drei vorherigen Stufen maximal wirksam werden. Es legt fest, wer wann zuständig ist, welche Massnahmen greifen und wie ein Unternehmen als Ganzes reagiert, davor, während und nach einem Vorfall.
Gewalt am Arbeitsplatz: Prävention im Unternehmen
Gewalt am Arbeitsplatz durch organisationsexterne Personen, also durch Kundinnen, Klienten, Gäste oder Patienten, ist ein grosses und gleichzeitig deutlich unterschätztes Problem. Das ist ein anderes Feld als Mobbing oder psychische Gewalt unter Kolleginnen und Kollegen, denn dafür gibt es eigene Ansprechstellen. Hier geht es um Gewalt von aussen.
Wie verbreitet Gewalt am Arbeitsplatz ist
International ist das Ausmass beträchtlich. In der Europäischen Union erlebte im Jahr 2021 gemäss einer Erhebung von Eurofound gut jede achte arbeitstätige Person eine Form von Belästigung oder Gewalt am Arbeitsplatz. In der Schweiz erfahren jährlich rund 4,8 Prozent der Berufstätigen verbale Gewalt und 1 Prozent physische Gewalt.
Ein weiterer Befund ist besonders eindrücklich. Rund 70 Prozent der Gewaltvorfälle, die zu mindestens vier Tagen Arbeitsunfähigkeit führen, gehen auf Angriffe oder Drohungen durch organisationsexterne Personen zurück, also durch Kundinnen, Patienten, Klienten oder Gäste, nicht durch Kolleginnen und Kollegen. Das bestätigt, dass die externe Gewalt den grösseren und zugleich am meisten unterschätzten Teil des Problems ausmacht.
Opfer sind längst nicht nur in Spitälern und Pflegeeinrichtungen zu finden. Überall dort, wo Mitarbeitende mit Kundschaft, Klientel, Patientinnen oder Gästen in Kontakt stehen, im Detailhandel, in der Gastronomie, im öffentlichen Verkehr, bei Behörden oder in Sozialdiensten, kann es zu verbalen Drohungen oder körperlichen Übergriffen kommen.
Was Gewaltprävention umfasst
Gewaltprävention bezeichnet als Überbegriff sämtliche Massnahmen, die Unternehmen und Organisationen ergreifen, um verbale und körperliche Gewalt zu verhindern und sie im Ereignisfall wirksam einzugrenzen.
Dazu gehört auch, was nach einem Vorfall geschieht, also die Unterstützung der Betroffenen und die Anpassung der eigenen Massnahmen.
Diese Massnahmen lassen sich in drei Kategorien einteilen.
Technische, organisatorische und personenbezogene Massnahmen
Technische
Massnahmen
Technische Massnahmen betreffen die räumliche und sicherheitstechnische Ausstattung, etwa einen Alarmknopf am Schalter, eine Trennscheibe, einen zweiten Fluchtweg oder eine gute Beleuchtung im Aussenbereich.
Organisatorische Massnahmen
Organisatorische Massnahmen regeln Abläufe und Zuständigkeiten, etwa das Vier-Augen-Prinzip bei Risikokontakten, klare Meldewege nach einem Vorfall oder eine Schichtplanung, die Alleinarbeit zu Risikozeiten vermeidet.
Personenbezogene Massnahmen
Personenbezogene Massnahmen betreffen die Handlungskompetenz der Mitarbeitenden selbst, etwa Trainings in Konfliktkommunikation, Deeskalation und Selbstbehauptung, dazu Sensibilisierung und Begleitung nach belastenden Situationen.
Die Reichweite ist gross. Sie beginnt bei kurzen, regelmässigen Impulsreferaten für Mitarbeitende, geht über Workshops und Weiterbildungen und reicht bis zu einem integralen betrieblichen Gewaltschutzkonzept, in dem ein Betrieb seine Aggressionsrisiken systematisch erfasst, bewertet und behandelt.
Gewaltprävention ist eine Führungsaufgabe
Der Schutz vor Gewalt am Arbeitsplatz hat mehrere Dimensionen zugleich. Rechtlich sind Arbeitgeber verpflichtet, die Sicherheit und Gesundheit ihrer Mitarbeitenden zu schützen.
Ethisch-moralisch geht es um mehr als die Erfüllung einer Pflicht. Es geht darum, was für eine Organisation man sein will, ob sich Mitarbeitende sicher fühlen und sich darauf verlassen können, im Ernstfall nicht allein gelassen zu werden, und ob Fürsorge tatsächlich gelebt wird oder nur auf dem Papier steht.
Unternehmerisch zahlt sich Prävention aus. Unbehandelte Vorfälle führen zu höherer Fluktuation, mehr Absenzen und Schwierigkeiten bei der Rekrutierung in einem angespannten Arbeitsmarkt, während eine sichtbar gelebte Fürsorgekultur die Bindung von Mitarbeitenden stärkt.
Deshalb kann Gewaltprävention nicht bloss die Aufgabe der einzelnen Person an der Front sein. Im Gegenteil, das ist eine Führungsaufgabe.
Grob zusammengefasst braucht es dafür zwei Dinge. Erstens Konzepte, also eine klare Strategie und Vorgaben, wie mit welchen Risiken umgegangen wird. Zweitens Kompetenzen, also Handlungswissen, Kommunikation und die richtige Haltung bei den Mitarbeitenden selbst. Sie müssen wissen, wie sie sich in einer Situation verhalten sollen, welche professionellen Standards gefragt sind und welche Unterstützung sie von Team, Vorgesetzten und der Organisation erhalten.
Was auf dem Spiel steht
Bleibt das Thema unbeachtet, trägt die einzelne Person ein Risiko, das eigentlich der Organisation obliegt. Die Folgen reichen von gesundheitlichen Beeinträchtigungen über erhöhte Fluktuation bis zu einem angeschlagenen Sicherheitsgefühl im ganzen Team. Was das im Einzelnen für Ihren Betrieb bedeutet und wie Sie dem begegnen, zeigen die vier Beiträge zu den Stufen unseres Kontinuums: Konfliktkommunikation, Deeskalation, Selbstschutz und Selbstbehauptung, Betrieblicher Gewaltschutz.
Häufig gestellte Fragen
Der Begriff umfasst verschiedene Formen, von verbalen über angedrohte bis zu körperlichen Übergriffen. Auf dieser Seite und in unseren Beiträgen ist damit gezielt die externe Gewalt durch Kundinnen, Klienten, Patienten oder Gäste gemeint, nicht Mobbing oder psychische Gewalt unter Kolleginnen und Kollegen.
Arbeitgeber sind rechtlich verpflichtet, die Sicherheit und Gesundheit ihrer Mitarbeitenden zu schützen. Wie ein Unternehmen dieser Pflicht systematisch nachkommt, zeigt der Beitrag zum betrieblichen Gewaltschutzkonzept.
Je nach Situation helfen unterschiedliche Fähigkeiten, Konfliktkommunikation, solange das Gegenüber noch ansprechbar ist, Deeskalation, wenn die Situation bereits kippt, oder Selbstbehauptung, wenn die eigene Sicherheit im Vordergrund steht. Alle drei sind eigene Beiträge auf dieser Seite.
Weil Handlungskompetenz nicht von selbst entsteht und unter Belastung schnell verblasst, wenn sie nicht trainiert wird. Mehr dazu im Beitrag zum Deeskalationstraining.
Über ein betriebliches Gewaltschutzkonzept, das Risikoanalyse, Massnahmen, Leitbild, Richtlinie und Handbuch zusammenführt. Der gesamte Ablauf ist im entsprechenden Beitrag beschrieben.
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