Konfliktkommunikation: Umgang mit schwierigen Kunden

Ob am Schalter, am Telefon oder im Wartezimmer: Wer beruflich mit Kunden, Klienten, Patienten oder Gästen zu tun hat, erlebt früher oder später Situationen, die angespannt werden. Ein unzufriedener Kunde, eine enttäuschte Erwartung, ein Missverständnis, das sich aufschaukelt.

Konfliktkommunikation ist die Fähigkeit, in solchen Momenten klar, ruhig und lösungsorientiert zu bleiben. Sie ist die erste und wirksamste Stufe unseres Kontinuums der Gewaltprävention: Was hier gut gelöst wird, muss später nicht deeskaliert werden.

Konflikte sind normal, nicht die Ausnahme

Winston Churchill sagte einmal: «Wenn zwei Menschen immer dieselbe Meinung haben, ist einer von ihnen überflüssig.» Der Satz trifft einen wichtigen Punkt. Eine Organisation ohne jeden Konflikt gäbe es nur, wenn alle Beteiligten immer gleich dächten, und das ist weder realistisch noch wünschenswert. Zwei Vorstellungen sind deshalb illusorisch. Die erste ist die Idee einer konfliktfreien Welt, in der immer alle nett miteinander sind. Die zweite ist der Anspruch, das Gegenüber müsste einfach die eigene Sichtweise übernehmen, dann gäbe es kein Problem. Beide Wunschvorstellungen helfen im Alltag nicht weiter.

Realistischer und hilfreicher ist die Frage, wie ein Konflikt so geführt wird, dass er nicht schadet, sondern im besten Fall sogar Vertrauen und Nähe schafft. Denn gut geführte Konfliktgespräche stärken die Beziehung zum Gegenüber oft mehr, als es ein reibungsloser Kontakt je könnte.

Was einen Kontakt zur Konfliktsituation macht

Schwierig wird ein Kontakt selten wegen einer einzelnen schwierigen Person, sondern meist durch das Zusammenspiel von Erwartung, Enttäuschung und Druck. Ein Kunde, der eine Leistung nicht erhält, die er erwartet hat. Eine Patientin, die in einer ohnehin belastenden Situation zusätzlich lange warten muss. Ein Gast, der sich nicht ernst genommen fühlt.

Aus dieser Warte ist Konfliktkommunikation eine Aufgabe für alle Berufsgruppen, die mit Menschen arbeiten, nicht nur für den klassischen Kundenservice. Fachpersonen in Verwaltung, Gesundheitswesen, Detailhandel, Gastronomie oder öffentlichen Institutionen stehen gleichermassen vor der Aufgabe, ein Gegenüber zu verstehen und zugleich professionell zu bleiben. Eine systematischere Betrachtung wiederkehrender Konfliktmuster im Kundenkontakt und wie sich daraus die passende Reaktion ableiten lässt, folgt in einem eigenen Beitrag zum Konfliktmanagement im Kundenkontakt.

Konfliktkommunikation im Kontinuum der Eskalation

Ein bekanntes Modell zur Konflikteskalation stammt vom Konfliktforscher Friedrich Glasl. Es unterscheidet grob drei Ebenen. Auf der ersten Ebene, der Win-win-Ebene, ist eine sachliche Lösung noch möglich. Beide Seiten wollen den Konflikt tatsächlich lösen und sind bereit, dafür auch von der eigenen Position abzurücken, mit dem Ziel, dass am Ende Kunde und Unternehmen gleichermassen zufrieden sind. Auf der zweiten Ebene, der Win-lose-Ebene, verschiebt sich das Denken: Es geht nicht mehr um eine gemeinsame Lösung, sondern darum, sich gegenüber dem anderen durchzusetzen, notfalls auch auf dessen Kosten. Das Gegenüber wird zunehmend zum Gegner statt zum Gesprächspartner und dadurch schwerer zugänglich für sachliche Argumente. Auf der dritten Ebene, der Lose-lose-Ebene, tritt der eigene Nutzen in den Hintergrund. Wichtiger als der eigene Vorteil wird, dass der andere ebenfalls verliert, selbst wenn am Ende beide Seiten Schaden nehmen.

Konfliktkommunikation ist unser Werkzeug für die erste Ebene. Sie zielt darauf ab, eine Lösung zu finden, die für beide Seiten stimmt, bevor das Gegenüber unzugänglich wird. Kippt eine Situation in die zweite Ebene, braucht es andere Fähigkeiten, nämlich Deeskalation, weileine rein konfliktlösende Gesprächstechnik dann nicht mehr ausreicht. Diese Grenze zu erkennen ist selbst schon Teil der Konfliktkompetenz: Wer weiss, wann ein Gespräch nicht mehr mit den Mitteln der Konfliktkommunikation zu retten ist, kann rechtzeitig umschalten, statt in einer Technik zu verharren, die nicht mehr funktioniert.

Diese Abfolge endet nicht bei der Deeskalation. Lässt sich eine Person auch damit nicht mehr erreichen und nähert sich die Situation einer echten körperlichen Gefährdung, geht es nicht mehr um Gesprächsführung, sondern um Selbstbehauptung und den eigenen Schutz. Dieser letzte Schritt bleibt in unserem Angebot bewusst ein Randthema, weil die weit überwiegende Mehrheit der Kundenkontakte diese Schwelle nie erreicht.
Entscheidend ist der Grundgedanke dahinter: Jede Phase verlangt andere Fähigkeiten. Wer Konfliktkommunikation, Deeskalation und Selbstbehauptung vermischt oder nicht auseinanderhält, trainiert am Ernstfall vorbei und riskiert im entscheidenden Moment die falsche Reaktion.

Wann ein Konflikt zu kippen beginnt

Zwischen einer ersten Meinungsverschiedenheit und einer echten Eskalation liegen meist mehrere erkennbare Stufen. Eine feinere Betrachtung dieser Stufen und woran sie sich im Alltag erkennen lassen, folgt in einem eigenen, vertiefenden Beitrag.

Konfliktkommunikation als eigene, erlernbare Fähigkeit

Klar bleiben und Grenzen setzen

Ruhig und souverän zu bleiben, während ein Gegenüber vorwurfsvoll wird, ist keine Charaktereigenschaft, die manche Mitarbeitende haben und andere nicht. Es ist eine Fähigkeit, die trainiert werden kann. Dazu gehört, dem Gegenüber sein Gesicht wahren zu lassen, auch wenn man in der Sache anderer Meinung ist. Dazu gehört, die eigene Selbstachtung zu wahren, ohne dabei den Kontakt zu verhärten, und notwendigerweise auch Grenzen zu setzen, wenn ein Verhalten nicht mehr akzeptabel ist. Dazu gehört die Fähigkeit, sich probeweise in die Lage des Gegenübers zu versetzen, ohne die eigene Position aufzugeben, und den eigenen Standpunkt klar zu zeigen, statt ihn aus falscher Rücksicht zu verschweigen.

Zuhören, um die Situation wirklich zu verstehen

Genauso wichtig ist echtes Zuhören. Wer einem verärgerten Kunden nur zuhört, um möglichst schnell zu antworten, verpasst den Moment, in dem sich die Spannung lösen liesse. Wer wirklich zuhört und das Anliegen des Gegenübers ernst nimmt, schafft die Grundlage, um gemeinsam zu einer Lösung zu kommen, bevor sich etwas festfährt. Auch die eigene Körpersprache, Tonlage und Wortwahl wirken in solchen Momenten mit, oft stärker als der Inhalt des Gesagten.

Eine Aufgabe der Organisation, nicht nur des Einzelnen

Konfliktkommunikation gelingt nicht allein, weil einzelne Mitarbeitende gut geschult sind. Drei Ebenen müssen zusammenspielen. Die Mitarbeitenden brauchen die richtige Grundhaltung gegenüber ihrem Gegenüber, sie brauchen die Handlungskompetenz, also erlernte und geübte Fähigkeiten, um diese Haltung auch unter Druck umzusetzen, und sie brauchen die Unterstützung der Organisation in Form klarer Regeln, Richtlinien und eindeutiger Grenzen, was akzeptabel ist und was nicht.

Fehlt eine dieser drei Ebenen, bleibt die Vorbereitung auf den Ernstfall unvollständig. Konfliktkommunikation beschreibt dabei bewusst das einzelne Gespräch. Wie sich Meldewege, Zuständigkeiten und Verfahren für den Ernstfall organisieren lassen, ist Thema des betrieblichen Gewaltschutzkonzepts, das diese organisationale Verantwortung vertieft.

Was auf dem Spiel steht, wenn Konfliktkommunikation fehlt

Für Unternehmen und Organisationen ist gute Konfliktkommunikation keine Kür, sondern ein handfestes Interesse. Ein eskalierter Kundenkontakt kostet mehr als einen unangenehmen Moment. Er kann zu einer schlechten Bewertung im Internet führen, zu einem verlorenen Kunden, zu einem Reputationsschaden, der weit über den einzelnen Vorfall hinausreicht.

Mindestens ebenso wichtig ist die Wirkung nach innen: Mitarbeitende, die solchen Situationen wiederholt ungeschützt ausgesetzt sind, verlieren an Zufriedenheit, ziehen sich zurück oder verlassen die Organisation. Wer seine Mitarbeitenden befähigt, auch in angespannten Situationen professionell und sicher aufzutreten, schützt damit gleichzeitig das Unternehmen, die Kundenbeziehung und die eigene Belegschaft.
Themen, die wir in weiteren Beiträgen vertiefen

Konfliktkommunikation ist breit genug für mehrere vertiefende Beiträge. Folgende Themen sind als eigene Artikel geplant und werden von hier aus verlinkt, sobald sie vorliegen:

• Umgang mit problematischen Verhaltensweisen: konkrete Situationen im Kundenkontakt und wie sich Mitarbeitende darauf vorbereiten können.
• Die Konflikttreppe: wie sich eine Meinungsverschiedenheit Stufe für Stufe zu einer Eskalation entwickeln kann.
• Gewaltfreie Kommunikation im Konfliktmanagement: was diese Methode leisten kann und wo ihre Grenzen liegen, sobald ein Gegenüber nicht mehr zugänglich ist.
• Konfliktmanagement im Kundenkontakt: wiederkehrende Konfliktmuster erkennen, einordnen und die passende Reaktion wählen.
• Grundlagen der Konfliktbehandlung: ein vertiefender Einblick in etablierte Modelle der Konfliktbearbeitung.