Ein Deeskalationstraining, eine Weiterbildung in Konfliktkommunikation, eine Schulung in Selbstbehauptung: All das stärkt einzelne Mitarbeitende im entscheidenden Moment. Keine dieser Fähigkeiten trägt aber allein die Verantwortung einer ganzen Organisation. Das betriebliche Gewaltschutzkonzept ist das Fundament, auf dem die drei Stufen unseres Kontinuums der Gewaltprävention erst wirksam werden. Es legt fest, wer wann zuständig ist, welche Massnahmen greifen, und wie ein Unternehmen als Ganzes auf Gewalt und Aggression reagiert: davor, währenddessen und danach.
Vom Einzelfall zum System
Viele Unternehmen und Organisationen reagieren auf Vorfälle zunächst punktuell. Nach einem Übergriff wird kurzfristig eine Weiterbildung angesetzt, nach einer Drohung ein Merkblatt verteilt. Dann kehrt Ruhe ein, bis der nächste Vorfall wieder eine Einzelmassnahme auslöst.
Ein systematisches Konzept löst dieses reaktive Muster ab. Es bringt einen integralen Blick auf die Gewaltprävention am Arbeitsplatz, von der Risikoanalyse über die Massnahmen bis zur Nachsorge, statt einer Aneinanderreihung von Einzelschritten.
Was ein Gewaltschutzkonzept ist
Ein betriebliches Gewaltschutzkonzept, teils auch Konzept zur Gewaltprävention am Arbeitsplatz genannt, umfasst die systematische Erfassung, Bewertung und Behandlung von Aggressionsrisiken, die von organisationsexternen Personen ausgehen, also von Kundinnen, Klienten, Patienten oder Gästen, nicht von Konflikten unter Mitarbeitenden selbst. Das unterscheidet den Begriff deutlich von Konzepten, die unter demselben Namen in anderen Bereichen bekannt sind, etwa in Kindertagesstätten oder der Jugendhilfe, wo Schutzkonzepte in erster Linie dem Schutz von Kindern und weiteren besonders schutzbedürftigen Personen vor Übergriffen dienen.
Die Pflicht, Mitarbeitende vor Gewalt und Aggression im Kontakt mit Kundinnen, Klienten, Patienten oder Gästen zu schützen, besteht für jeden Arbeitgeber. Das ist Ausdruck der Fürsorgepflicht. Was es, anders als in Teilen des Sozialwesens, nicht gibt, ist eine gesetzliche Pflicht zu einem Dokument mit genau diesem Namen und einem vorgeschriebenen Format. Diese begriffliche Lücke wird oft missverstanden, als gäbe es auch keine inhaltliche Pflicht, doch das Gegenteil ist der Fall: Der Schutzauftrag selbst ist verbindlich, allein seine konkrete Ausgestaltung liegt im Ermessen des Arbeitgebers.
Ein Gewaltschutzkonzept ist das Instrument, mit dem Unternehmen die Pflicht zum Schutz der Mitarbeitenden strukturiert, nachvollziehbar und wirksam umsetzen.
Wann ein Unternehmen eines braucht
Die Notwendigkeit ergibt sich unter anderem aus Artikel 6 des Arbeitsgesetzes sowie aus den Bestimmungen zu Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz, die Arbeitgeber verpflichten, die Gesundheit ihrer Mitarbeitenden zu schützen.
Besonders relevant ist ein Gewaltschutzkonzept für Branchen, in denen Beschäftigte regelmässig mit Personen von ausserhalb der eigenen Organisation in Kontakt stehen: Im Detailhandel, im Gesundheitswesen, im Sozialbereich, bei Behörden, im öffentlichen Verkehr oder in der Hotellerie und Gastronomie.
Befindet sich das Gegenüber zusätzlich in einer belastenden Situation, unter Druck, in Not oder unter Einfluss von Alkohol oder anderen Substanzen, steigt das Risiko für verbale und körperliche Gewalt zusätzlich. Kommen mehrere dieser Risikofaktoren zusammen, reicht das Vertrauen auf den gesunden Menschenverstand im Einzelfall nicht mehr aus.
Die Bausteine eines Gewaltschutzkonzepts
Ein Gewaltschutzkonzept besteht aus mehreren aufeinander abgestimmten Bausteinen.
Risikoanalyse
Am Anfang steht die Analyse der betroffenen Standorte, Personengruppen und Gefährdungslagen. Wo im Betrieb ist der Kontakt zu externen Personen am engsten, wer ist besonders exponiert, welche Situationen haben in der Vergangenheit bereits zu Spannungen geführt. Diese Bestandsaufnahme ist die Grundlage für alles Weitere.
Massnahmen über den Zeitverlauf
Aus der Risikoanalyse leiten sich Massnahmen ab, die sich vier Kategorien zuordnen lassen: substitutiv, technisch, organisatorisch und personenbezogen. Die substitutive Massnahme verändert einen Ablauf so, dass ein Risiko gar nicht erst entsteht, die technische betrifft bauliche oder sicherheitstechnische Vorkehrungen, die organisatorische regelt Zuständigkeiten und Abläufe, die personenbezogene betrifft die Handlungskompetenz der Belegschaft selbst.
Sinnvoll geordnet werden diese vier Kategorien zusätzlich entlang dreier Phasen: Prävention, bevor es zu Gewalt kommt, Intervention während einer verbalen oder tätlichen Auseinandersetzung, und Nachsorge im Anschluss an einen Vorfall.
Leitbild, Richtlinie und Handbuch
Aus dieser Grundlage entstehen in der Regel mehrere Dokumente. Das Leitbild hält fest, wozu sich die Organisation im Schutz ihrer Mitarbeitenden verpflichtet. Die Richtlinie beschreibt das grundlegende Vorgehen in zuvor definierten Eskalationssituationen. Ein Handbuch schliesslich richtet sich an die jeweils betroffenen Personengruppen und macht das Vorgehen im Ernstfall greifbar.
Wie ein Gewaltschutzkonzept entsteht
Der Prozess beginnt meist mit einem Workshop, in dem der Umfang des Vorhabens festgelegt wird. Danach folgt die Analyse der Standorte, Personengruppen und Gefährdungslagen, aus der sich die passenden Massnahmen sowie Leitbild, Richtlinie und Handbuch ableiten. Wie umfangreich das Ergebnis wird, hängt stark von der Grösse und Ausgangslage des Betriebs ab. Bei kleinen Teams mit geringer Gefährdung kann ein Gewaltschutzkonzept auch auf wenigen Seiten Platz finden, häufig lassen sich bereits bestehende Merkblätter oder punktuelle Vorgaben direkt einbeziehen. Bei grösseren Organisationen mit mehreren Standorten und Personengruppen fällt das Konzept entsprechend umfangreicher aus. In jedem Fall gilt: Ein Konzept von der Stange gibt es nicht, es muss individuell auf den jeweiligen Betrieb zugeschnitten sein.
Eine Führungsaufgabe, nicht nur ein Dokument
Gewaltprävention lässt sich nicht an die Belegschaft delegieren. Damit das Konzept trägt, muss es von der Geschäftsleitung mitgetragen werden, denn letztlich geht es um rechtliche, ethisch–moralische und unternehmerische Verantwortung zugleich.
Führungskräfte sind die ersten Ansprechpersonen für betroffene Angestellte. Entsprechend gehören sie selbst in die Schulung, nicht nur ihre Teams. Je nach Grösse und Ausgangslage des Betriebs kommen weitere Rollen hinzu, etwa Interventionsteams oder Bedrohungsmanagementteams für den Umgang mit konkreten Aggressionsereignissen.
Genau hier schliesst sich der Kreis zu den anderen drei Stufen unseres Kontinuums. Konfliktkommunikation, Deeskalation und Selbstbehauptung sind die Fähigkeiten, die einzelne Mitarbeitende im Ernstfall anwenden. Das Gewaltschutzkonzept ist der Rahmen, der diese Fähigkeiten trägt, mit klaren Zuständigkeiten, Rückendeckung durch die Führung und Rückhalt durch die Organisation als Ganzes.
Was auf dem Spiel steht, wenn es fehlt
Fehlt ein systematisches Gewaltschutzkonzept, bleibt eine Organisation im Ernstfall auf improvisierte Einzelentscheidungen einzelner Angestellter angewiesen. Das erhöht nicht nur das Risiko für die Betroffenen selbst, es setzt auch das Unternehmen rechtlichen und reputativen Risiken aus, von der verletzten Fürsorgepflicht bis zum Vertrauensverlust in der Belegschaft, die sich im Ernstfall allein gelassen fühlt. Wer wiederholt ungeschützten Situationen ausgesetzt ist, zieht sich zurück, fällt aus oder verlässt die Organisation, mit spürbaren Folgen für Kontinuität und Betriebsklima.
Themen, die wir in weiteren Beiträgen vertiefen
Betrieblicher Gewaltschutz ist breit genug für mehrere vertiefende Beiträge. Folgende Themen sind als eigene Artikel geplant und werden von hier aus verlinkt, sobald sie vorliegen:
- Betriebliches Bedrohungsmanagement: der gezielte Umgang mit konkreten Drohungen und wiederholt auffälligen Personen.
- Sicherheitskonzept im Betrieb: wie sich bauliche, organisatorische und personelle Sicherheitsmassnahmen sinnvoll kombinieren lassen.
- Rechtliche Verantwortung des Arbeitgebers: was Arbeitgeber im Bereich Gewaltprävention konkret zu beachten haben.
- Gewaltprävention aus Sicht von Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz: ein vertiefender Blick für Fachpersonen aus diesem Bereich.
- Sicherheitskultur und Change Management: wie ein Gewaltschutzkonzept zur gelebten Praxis wird, statt Papier zu bleiben.
