Deeskalationstraining vermittelt die Fähigkeit, eine bereits aufgeheizte Situation korrekt zu erkennen, souverän damit umzugehen und, wo möglich, wieder zu einer Lösung zurückzufinden. Das unterscheidet es von Konfliktkommunikation, die einen Schritt früher ansetzt, dort, wo beide Seiten noch grundsätzlich ansprechbar sind. Kippt der Konflikt darüber hinaus und wird das Gegenüber zunehmend emotional, laut, kaum mehr erreichbar, braucht es andere Fähigkeiten. Deeskalationstraining ist deshalb die zweite Stufe unseres Kontinuums der Gewaltprävention, das Ziel bleibt weiterhin eine Lösung, nur unter erschwerten Bedingungen als bei der ersten Stufe.
Was Deeskalationstraining ist und wofür es gedacht ist
Ein Beispiel macht den Unterschied greifbar. Eine Kundin ist unzufrieden, weil eine Leistung ihre Erwartungen nicht erfüllt hat. Im Bereich der Konfliktkommunikation äussert sie das noch als Meinung, etwa mit «Das kann doch nicht sein, das habe ich mir anders vorgestellt». Wird sie plötzlich lauter, ruft «Mir reicht es jetzt» und beginnt mit Konsequenzen zu drohen, «Wenn Sie das jetzt nicht sofort erledigen, dann passiert etwas», verändern sich Tonlage, Lautstärke, Körpersprache und Wortwahl gleichzeitig. Jetzt geht es nicht mehr darum, mit einer unzufriedenen Person umzugehen, sondern mit einer Person, die zunehmend die Kontrolle über die eigenen Emotionen verliert, oder von ihnen kontrolliert wird. Genau an diesem Punkt braucht es Deeskalation statt Konfliktkommunikation.
Im Zentrum steht die Fähigkeit, eine Person aus einem emotional aufgeladenen Zustand zurück ins Lösungsdenken zu holen. Das gelingt nicht in jeder Situation gleich gut. Es gibt einen Punkt, ab dem selbst das nicht mehr möglich ist. Dann tritt die eigene Sicherheit in den Vordergrund, und das Verhalten des Gegenübers muss kontrolliert statt eine Lösung gesucht werden. Diese Grenze zu erkennen ist selbst schon ein zentraler Teil der Handlungskompetenz.
Eine professionelle Schulung zahlt sich mehrfach aus. Sie senkt die Vorfallsrate, stärkt das Sicherheitsgefühl der Belegschaft, verbessert das Arbeitsklima und reduziert Fluktuation. Gleichzeitig kann eine Organisation damit nachweisen, dass sie ihrer Pflicht zum Schutz von Gesundheit und Sicherheit ihrer Mitarbeitenden nachkommt.
Deeskalationstraining selbst folgt denselben drei Phasen, die auch das Gewaltschutzkonzept kennt. Präventiv geht es darum, die nötigen Fähigkeiten in der Ausbildung überhaupt erst aufzubauen. Die Intervention ist die Anwendung dieser Fähigkeiten in der akuten Situation selbst. Und die Nachsorge bedeutet, im Anschluss auszuwerten, was funktioniert hat, für die einzelne Person ebenso wie für die Organisation als Ganzes, und das Vorgehen bei Bedarf anzupassen. Konkret heisst das, Vorfälle systematisch zu erfassen und auszuwerten und die gewonnenen Erkenntnisse tatsächlich einfliessen zu lassen. Eingebettet in ein Gewaltschutzkonzept und die Pflichten zu Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz wird daraus ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, keine einmalige Massnahme.
Inhaltlich deckt ein gutes Training ein breites Feld ab, von der Situationseinschätzung über Selbstmanagement und Notfallverhalten bis zur Beziehungsgestaltung, dem bewussten Einsatz von Körpersprache, Stimme und Wortwahl als zentralen Deeskalationstechniken, sowie Kriterien dafür, wann ein Gespräch abgebrochen und Distanz aufgebaut werden muss.
Für wen es geeignet ist
Deeskalationstraining ist sinnvoll und notwendig für alle Beschäftigten mit Kontakt zu Kundinnen, Gästen, Patienten oder Klienten. Das betrifft breite Bereiche wie Detailhandel, Gastronomie, öffentlichen Verkehr, Gesundheitswesen und Behörden, ebenso wie Sozialdienste oder Notaufnahmen in Spitälern, wo der Kontakt zu Menschen unter Druck zum Alltag gehört. Kommen weitere Risikofaktoren hinzu, etwa Einfluss von Alkohol oder anderen Substanzen, eine akute Notlage oder bereits negative Erfahrungen aus einem früheren Kontakt, steigt das Risiko für verbale und tätliche Übergriffe deutlich. Wer regelmässig in solchen Situationen steht, braucht mehr als gesunden Menschenverstand im Einzelfall. Dafür braucht es trainierte Handlungskompetenz.
Inhaltlich unterscheidet sich ein Training je nach Branche und Szenario durchaus, das Setting im Detailhandel ist ein anderes als in einer Notaufnahme. Die Grundprinzipien bleiben aber branchenübergreifend dieselben, weshalb sich die trainierten Fähigkeiten nicht nur im Berufsalltag, sondern auch im privaten Umgang mit aggressiven Personen anwenden lassen.
Was auf dem Spiel steht, wenn Deeskalation fehlt
Fehlt ein solches Training, bleibt der Umgang mit aufgeheizten Situationen dem Zufall und der persönlichen Erfahrung Einzelner überlassen. Das Risiko trägt dann faktisch die einzelne Person allein, nicht die Organisation, die eigentlich dafür verantwortlich wäre.
Ohne trainierte Handlungskompetenz greifen Angestellte in der akuten Situation auf improvisierte Reaktionen zurück, die im schlechtesten Fall Aggression zusätzlich anheizen statt sie zu entschärfen. Das schlägt sich in höheren Vorfallraten nieder, in Personen, die sich im Ernstfall allein gelassen fühlen, und langfristig in Fluktuation und einem angeschlagenen Sicherheitsgefühl im ganzen Team.
Eine Aufgabe der Organisation, nicht nur des Einzelnen
Deeskalation ist nicht bloss eine individuelle Kompetenz, sondern eine organisatorische Verantwortung. Angestellte brauchen zwar die persönliche Handlungskompetenz und die richtige Grundhaltung, um in einer belastenden Situation richtig zu reagieren, beides entsteht aber nicht im luftleeren Raum. Optimalerweise braucht es eine klare Strategie, Richtlinien und Konzepte von der Organisation, dazu technische, bauliche und organisatorische Massnahmen, sowie ein Team, das gemeinsam geschult wird und weiss, wie es sich in schwierigen Situationen gegenseitig unterstützt. Das kann ein vorher abgemachtes Signal sein, mit dem eine Person Unterstützung anfordert, oder eine gemeinsame Abmachung, ab welcher Intensität oder bei welchen Anzeichen ein Teammitglied von sich aus eingreift, ohne extra gerufen zu werden.
Fehlt diese Unterstützung, bleibt die Verantwortung faktisch an der einzelnen Person hängen, während die Organisation ihrer eigentlichen Pflicht nicht nachkommt. Diese organisatorische Seite ist genau das, was ein Gewaltschutzkonzept regelt, Deeskalationstraining ist einer seiner zentralen Bausteine.
Deeskalation findet zudem in dynamischen, unvorhersehbaren und mehrdeutigen Situationen statt, in denen jederzeit die Gefahr besteht, dass sie weiter eskaliert. Das erzeugt auch bei der deeskalierenden Person selbst physiologischen Stress, der es schwieriger macht, effektive Reaktionen abzurufen und die eigene Selbstkontrolle zu bewahren, weil der Körper unter Belastung eigene Signale sendet. Entsprechend müssen die nötigen Kompetenzen regelmässig aufgefrischt werden, da ungenutzte Fähigkeiten unter Belastung besonders schnell verblassen. Ein Training muss zudem auf das tatsächliche Arbeitsumfeld der Belegschaft abgestimmt sein. Generische Ansätze sind nicht nur wenig zielführend, sie können das Risiko sogar erhöhen.
Die gewaltfreie Kommunikation nach Marshall Rosenberg etwa eignet sich gut für Konfliktsituationen, in denen beide Seiten noch ansprechbar sind. Ist eine Person aber bereits stark emotional und kaum mehr zugänglich, kann derselbe Ansatz die Situation zusätzlich anheizen statt beruhigen. Das ist ein anschauliches Beispiel dafür, wie unterschiedlich dieselbe Methode je nach Stufe des Kontinuums wirkt.
Damit ein Training wirkt, braucht es zudem glaubwürdige Ausbilderinnen und Ausbilder mit eigener Praxiserfahrung, nicht bloss Lehrbuchwissen, sowie praxisnahe Rollenspiele, Feedback und evidenzbasierte Ansätze. Trainerinnen und Trainer ohne belegbare Referenzen führen erfahrungsgemäss zu Enttäuschung bei den Teilnehmenden. Echte Kompetenzentwicklung gelingt nur, wenn vorab geklärt ist, welche Kompetenzen konkret aufgebaut werden sollen und wie sie sich später im praktischen Verhalten zeigen. Es sollte deshalb keine einmalige, anlassgetriebene Massnahme nach einem Vorfall sein, sondern eine kontinuierliche Weiterentwicklung, in die auch Führungskräfte und Geschäftsleitung eingebunden sind. So ist sichergestellt, dass gewünschtes Verhalten von der Führung mitgetragen wird und Angestellte im Ernstfall nicht selbst entscheiden müssen, was von ihnen erwartet wird, denn sie wissen es bereits.
Themen, die wir in weiteren Beiträgen vertiefen
Deeskalationstraining ist breit genug für mehrere vertiefende Beiträge. Folgende Themen sind als eigene Artikel geplant und werden von hier aus verlinkt, sobald sie vorliegen:
- Deeskalation: Begriffsklärung: wie sich Deeskalation, Deeskalationsmanagement und verwandte Begriffe unterscheiden, die im Markt oft synonym verwendet werden.
- Psychologische und biologische Grundlagen der Eskalation: was in Stresssituationen mit Wahrnehmung, Denken und Handeln geschieht, und warum das Vorgehen entsprechend angepasst werden muss.
- Deeskalation am Telefon und in schriftlicher Kommunikation: warum ein Kanal ohne Körpersprache und direkten Blickkontakt eigene Regeln braucht.
- Nachsorge nach belastenden Kundenkontakten: wie sich Mitarbeitende nach einem Vorfall erholen, und was die Organisation dafür bereitstellen sollte.
- Deeskalation im Team: wie sich Kolleginnen und Kollegen in schwierigen Situationen gegenseitig unterstützen können.
