Deeskalation bezeichnet die Fähigkeit, eine Person, die aus einem Konflikt heraus zunehmend emotional wird und die Kontrolle über sich verliert, so weit zu beruhigen, dass sie wieder rational zugänglich wird. Bevor wir über Deeskalation sprechen, lohnt sich Klarheit darüber, was genau damit gemeint ist. Die wissenschaftliche wie die praktische Literatur fasst den Begriff nämlich sehr unterschiedlich weit.
Was ist Deeskalation
In einem sehr weiten Sinn lässt sich Deeskalation als die Gesamtheit aller Massnahmen einer Organisation verstehen, die Aggression reduzieren sollen. Bei INKOGE arbeiten wir mit einem deutlich enger gefassten Verständnis, obwohl wir Unternehmen und Organisationen auch in der Gewaltprävention als Ganzes beraten.
Für uns ist Deeskalation ein Teil eines Spektrums. Es beginnt bei normaler Kommunikation und geht über in einen Konflikt, in dem mindestens eine Person emotional wird und beginnt, die Kontrolle über sich zu verlieren. Am Ende steht der Punkt, an dem diese Person massive verbale oder sogar körperliche Grenzen überschreitet. Deeskalieren heisst, eine Person aus diesem aufgeheizten Zustand so weit zu beruhigen, dass sie wieder ins Lösungsdenken zurückfindet. Dieser vergleichsweise enge Begriff findet sich in den meisten wissenschaftlichen Arbeiten und in der Praxisliteratur als Konsens wieder.
Wortherkunft und Abgrenzung zur Eskalation
Der Begriff leitet sich aus seinem Gegenteil ab. Eskalation geht auf das lateinische scala zurück, die Leiter oder Stufe, und beschreibt das stufenweise Ansteigen einer Spannung. Die Vorsilbe de- kehrt diese Richtung um. Deeskalieren bedeutet also, eine Spannung, die sich Stufe um Stufe aufgebaut hat, wieder herunterzuführen.
Modelle wie die Eskalationsstufen nach Friedrich Glasl beschreiben, wie ein Konflikt eskaliert und sich schrittweise verschärft. Für die Praxis ist entscheidend, die jeweilige Phase richtig zu erkennen. Eine Technik, die in der einen Phase eine Situation entschärft, kann in einer anderen Phase das Risiko einer weiteren Eskalation deutlich erhöhen. Genau diese Unterscheidung macht Deeskalation zu einer eigenständigen Fähigkeit und nicht bloss zu gutem Zureden.
Deeskalation, Deeskalationsmanagement und verwandte Begriffe
Im Markt werden mehrere Begriffe oft synonym verwendet, die sich sinnvoll trennen lassen.
Deeskalation meint die konkrete Fähigkeit und Handlung in der Situation selbst, sichtbar über Stimme, Körpersprache und Wortwahl, also den Einsatz von Deeskalationstechniken. Deeskalationsmanagement bezeichnet die systematische, organisatorische Ebene, also wie ein Betrieb den Umgang mit Aggression insgesamt regelt. Diese organisatorische Ebene verorten wir im betrieblichen Gewaltschutzkonzept. Das Deeskalationstraining wiederum ist die Schulung, in der Mitarbeitende die nötige Handlungskompetenz überhaupt erst aufbauen.
Deeskalation im beruflichen Alltag
Im Arbeitsalltag ist Deeskalation überall dort wichtig, wo Mitarbeitende mit Menschen zu tun haben, die aus unterschiedlichen Gründen die Kontrolle über sich verlieren oder Aggression gezielt einsetzen, um ein Ziel zu erreichen. Solche angespannten, zunehmend aggressiven Situationen entstehen im Kundenkontakt schneller, als viele Betriebe annehmen.
Dabei hilft eine Unterscheidung, die für die Wahl der richtigen Handlung entscheidend ist. Bei einer heissen Form der Aggression verliert eine Person die Kontrolle über ihre Emotionen. Was dabei im Körper geschieht, zeigen die psychologischen und biologischen Grundlagen der Eskalation. Solche Aggression entsteht oft aus einem Gefühl von Machtlosigkeit, aus wahrgenommenem Mangel an Respekt und fast immer aus Erwartungen, die nicht erfüllt wurden. In diesen Situationen ist Deeskalation das richtige Mittel, denn das Gegenüber ist grundsätzlich wieder erreichbar.
Wo Deeskalation an ihre Grenze kommt
Anders liegt der Fall bei kalter Aggression, die eine Person rein instrumentell einsetzt, um ein Ziel zu erreichen. Hier führt Deeskalation nicht zum Ziel. Stattdessen braucht es früh und bewusst gesetzte Grenzen und eine klare Kommunikation, was toleriert wird und was nicht. Das ist der Bereich, den wir als Selbstbehauptung bezeichnen.
Auch innerhalb einer heissen Eskalation gibt es einen Punkt, ab dem eine Lösung nicht mehr realistisch ist und die eigene Sicherheit Vorrang hat. Diese Grenze zu erkennen, gehört selbst zur Handlungskompetenz.
Deeskalation als Teil der Gewaltprävention
Für Unternehmen gehört Deeskalation zum Umgang mit Gewalt und Aggression am Arbeitsplatz und ist damit mehr als ein einzelnes Kommunikationsthema. Eine wirksame Strategie verbindet geschulte Mitarbeitende mit klaren organisatorischen Vorgaben.
Deeskalation wirkt dann am besten, wenn Mitarbeitende geschult sind, wenn Führungskräfte das gewünschte Verhalten mittragen und wenn die Organisation über ein Konzept verfügt, das Zuständigkeiten und Abläufe regelt.
Wie diese Handlungskompetenz konkret aufgebaut wird und wann ein Training notwendig ist, zeigt unser Beitrag zum Deeskalationstraining für Mitarbeitende mit Kundenkontakt.
